При проведении работ по подтверждению соответствия продукции требованиям ТР ТС 001/2011 Орган по сертификации ООО «Экспертный центр» взаимодействует с аккредитованными лабораториями (центрами), включёнными в Единый реестр органов по сертификации и испытательных лабораторий (центров).
Ниже приведены правила, установленные в документированной процедуре системы менеджмента качества ПС ОСЭЦ 17-2015 Порядок рассмотрения жалоб.
Жалобы и апелляции, связанные с деятельностью органа по сертификации продукции ООО «Экспертный центр» рассматриваются в следующем порядке:
Комиссии по апелляциям выполняет следующие функции:
- разрешение спорных вопросов, которые могут возникнуть в случае выдачи ОС заявителю решения об отказе в выдаче сертификата соответствия;
- разрешение спорных вопросов в связи с приостановкой действия сертификата соответствия или его аннулированием;
- разбор и разрешение разногласий, выявившихся в ходе рассмотрения поступивших жалоб.
В состав Комиссии по апелляциям входят: председатель комиссии, секретарь, а также члены комиссии - эксперты по сертификации и специалисты по соответствующим направлениями в зависимости от содержания рассматриваемого вопроса.
В состав комиссии привлекаются эксперты, не принимавшие участие в проведении работ по сертификации заявителя, подавшего апелляцию.
Председателем Комиссии по апелляциям является генеральный директор общества, секретарем – специалист по делопроизводству.
Члены Комиссии должны иметь опыт работы в области сертификации не менее четырех лет и не иметь отношения к рассматриваемому вопросу.
В состав Комиссии по апелляциям могут быть включены по предложению заявителя эксперты из сторонних организаций.
Комиссия по апелляциям функционирует по мере необходимости при поступлении от заявителей жалоб в установленном порядке.
Комиссия по апелляциям рассматривает все апелляции, жалобы и разногласия, поступившие в ОС, который должен:
- регистрировать все апелляции, жалобы и разногласия в Журнале входящей документации;
- предпринимать соответствующие корректирующие и предупреждающие действия;
- документально оформлять принятые меры и решения и оценивать их эффективность.
Ответственность за организацию реагирования ООО «Экспертный центр» на жалобы, апелляции, разногласия и претензии заявителей несет генеральный директор Общества.
Если заявитель желает подать апелляцию на решение ОС, он должен направить ее в письменном виде председателю Комиссии по апелляциям не позднее, чем через месяц после решения ОС, с которым заявитель не согласен. Информация о сроках подачи апелляции доводится до заявителя (в устной форме) экспертом-исполнителем работ по сертификации или руководителями ОС.
В апелляции должны быть указаны причины несогласия с решением ОС, даны обоснования, указаны документы и т.д.
Апелляция поступает к секретарю Комиссии, который знакомит с ней руководителя ОС, заместителя, экспертов, а также собирает необходимые для рассмотрения вопроса документы, как со стороны заявителя, так и со стороны ОС.
Комиссия по апелляциям может затребовать следующие документы:
- переписку по вопросу между заявителем и ОС;
- результаты испытаний (протоколы, отчеты и т.д.);
- документы дела по сертификации заявителя и т.д.
При рассмотрении документов и их хранении обеспечивается соблюдение конфиденциальности информации и сохранности всех документов заявителя и ОС. По предложению заявителя могут быть рассмотрены дополнительные требования по соблюдению конфиденциальности при рассмотрении апелляции.
Если представленных материалов для принятия окончательного решения недостаточно, по решению председателя Комиссии может быть проведен дополнительный анализ (проверка) вопроса с привлечением, при необходимости, специалистов других предприятий и заявителя.
Результаты анализа оформляются в виде отчета, который прикладывается к протоколу заседания Комиссии.
Комиссия по апелляциям рассматривает вопросы в течение месяца после подачи апелляции заявителем.
При обсуждении вопросов присутствуют только члены Комиссии.
Если после обсуждения вопроса при принятии решения у членов Комиссии по апелляциям возникли разногласия, она может дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон и экспертами или перенести обсуждение на другое заседание.
Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.
В отдельных случаях обсуждение спорных вопросов по решению председателя Комиссии может проводиться по переписке.
В случае несогласия заявителя с решением Комиссии по апелляциям, он может подготовить апелляцию в вышестоящие инстанции.
Процедура рассмотрения жалоб
При поступлении жалобы, ОС формирует комиссию по апелляциям, которая проводит оценку жалобы на предмет причастности её к деятельности органа по сертификации.
Секретарь регистрирует жалобу в «Журнале входящей документации» и «Журнале учета жалоб». Подшивает копию жалобы в дело по сертификации и в папку «Жалобы», хранящуюся в архиве документации ООО «Экспертный центр».
На основании анализа жалобы оформляется решение, в котором указывается информация:
- предъявитель жалобы;
- предмет жалобы;
- виновник, явившийся причиной поступления жалобы;
- возможность удовлетворения жалобы;
- сроки удовлетворения жалобы, если это возможно;
- ответственное лицо за удовлетворение жалобы.
Если жалоба не относится к деятельности ОС, ОС передаёт её организации-держателю сертификата в срок не более пяти рабочий дней со дня регистрации поступления жалобы.
Организация-держатель сертификата, предоставляет в ОС свидетельства об удовлетворении жалобы в виде отчёта, составленного в свободной форме, с указанием документов, доказывающих, что действия по удовлетворению жалобы были успешно проведены. В качестве приложения к отчёту предоставляет копии этих документов.
Помимо отчёта сертифицированный заказчик предъявляет сведения о предупреждающих действиях в плане недопущения подобных жалоб впредь.
Если жалоба причастна только к деятельности по сертификации, за которую несёт ответственность орган по сертификации, комиссия по апелляциям проводит действия, по удовлетворению жалобы, и оформляет собственный отчёт со свидетельствами, что жалоба удовлетворена.
Доводит информацию о поступившей жалобе до директора по качеству, с целью разработки предупреждающих действий в плане недопущения подобных жалоб впредь.
Вне зависимости удовлетворена жалоба или нет, ОС совместно с предъявителем жалобы выносит решение о разглашении предмета жалобы и вынесенного по ней заключения.
Сведения по этапам процедуры удовлетворения жалоб заносят в «Журнал учёта жалоб».
Оформление решений Комиссии
После официального рассмотрения апелляций Комиссия по апелляциям извещает стороны о принятом решении.
Секретарь Комиссии по апелляциям в течение двух недель оформляет протокол заседания Комиссии по рассматриваемому вопросу и направляет его заинтересованным сторонам.
Протокол подписывается председателем и секретарем Комиссии по апелляциям и визируется экспертами - членами Комиссии. При наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в протоколе. Решения Комиссии обязательны для исполнения Руководителем ОС.
Документы и материалы работы Комиссии по апелляциям сохраняются у секретаря Комиссии в течение пяти лет после рассмотрения вопроса с соблюдением требований конфиденциальности информации.
Правила рассмотрения жалоб на решения, принятые органом по сертификации, включающие, в том числе порядок направления ответов по итогам рассмотрения жалоб
ВАРИАНТ 2
При возникновении спорных вопросов по сертификации продукции (не согласии заявителя с отказом орган по сертификации ООО «Экспертный центр» в проведении сертификации) заявитель может обратиться к руководству орган по сертификации ООО «Экспертный центр» с жалобой или апелляцией. Если заявитель не удовлетворен решением по жалобе или апелляциям, принятым орган по сертификации ООО «Экспертный центр», то он может подать жалобу или апелляцию в Аккредитующий орган - Федеральную службу по аккредитации. Заявитель вправе обжаловать решение в установленном Таможенным союзе порядке.
Предметом жалобы могут быть:
а) претензии (протесты, конфликты) заявителей к
орган по сертификации ООО «экспертный центр» по поводу принятия решений, относящихся к процедуре сертификации, действий (бездействий) сотрудников или качества результатов испытаний;
б) претензии (протесты, конфликты) потребителей (покупателей) продукции в адрес изготовителей (продавцов) продукции, сертифицированной ОРГАН ПО СЕРТИФКАЦИИ ООО «ЭКСПЕРТНЫЙ ЦЕНТР», относительно параметров безопасности;
в) претензии (протесты, конфликты) потребителей (покупателей) продукции, сертифицированной органом по сертификации ООО «Экспертный центр», в адрес ОРГАН ПО СЕРТИФКАЦИИ ООО «ЭКСПЕРТНЫЙ ЦЕНТР»относительно параметров безопасности.
При получении жалобы руководством орган по сертификации ООО «Экспертный центр»формируется апелляционная комиссия, куда включаются представители подавшей жалобу организации.
В качестве представителей орган по сертификации ООО «Экспертный центр»не допускается включение специалистов, непосредственно участвовавших в проведении работ, претензии по которым являются предметом жалобы. По согласованию сторон, в комиссию могут быть приглашены специалисты других организаций. Апелляционная комиссия рассматривает спорную ситуацию и аргументы заявителя. При рассмотрении должны быть заслушаны непосредственные исполнители по спорной ситуации и изучены первичные материалы, на основе которых были приняты спорные решения. По результатам работы апелляционная комиссия орган по сертификации ООО «Экспертный центр»должна или подтвердить правильность принятого решения или зафиксировать несоответствие. В первом случае оформляется мотивированное решение и заявитель, подавший жалобу информируется о принятом решении тем же способом, который он избрал для подачи жалобы. Во втором случае принятое решение и все решения, принятые на его основе, аннулируются и устраняется причина несоответствия. После устранения причины несоответствия, проведение работ (повторных замеров, испытаний и т.д.) проводится повторно, начиная с решения, которое было аннулировано. В тех случаях, когда несоответствие вызвано действиями сотрудников ОРГАН ПО СЕРТИФКАЦИИ ООО «ЭКСПЕРТНЫЙ ЦЕНТР», его устранение и проведение повторных работ осуществляется за счет средств ОРГАН ПО СЕРТИФКАЦИИ ООО «ЭКСПЕРТНЫЙ ЦЕНТР».
Претензии потребителей к заявителям
Анализ претензий потребителей (покупателей) продукции организаций-
заявителей относительно параметров безопасности в адрес этих организаций
проводится в процессе планового инспекционного контроля заявителей. Анализ фактов претензий осуществляют специалисты ОС ООО «ПТС», проводящие контроль. К участию в анализе привлекаются сотрудники организации-заявителя. В результате анализа должны быть выявлены причины несоответствий продукции, вызвавшие претензии потребителей. В случаях, когда факты невыполнения требований по безопасности вызваны отказами изделий в эксплуатации, несоответствующими должны быть признаны параметры надежности, но не безопасности. В зависимости от причины несоответствий специалисты
ОРГАН ПО СЕРТИФКАЦИИ ООО «ЭКСПЕРТНЫЙ ЦЕНТР»решают вопрос о прекращении (приостановке) действия сертификата (или другого аналогичного документа), выданного ОС ООО «ПТС»заявителю. Действие документа прекращается (приостанавливается), если анализом установлено, что продукция перестала соответствовать требованиям относительно параметров безопасности. Прекращение (приостановка) действия документа осуществляется ОРГАН ПО СЕРТИФКАЦИИ ООО «ЭКСПЕРТНЫЙ ЦЕНТР»в порядке, установленном нормативной документацией.
При обращении потребителей продукции одного из заявителей к ОСООО «ПТС»по поводу несоответствия продукции по параметрам безопасности и, следовательно, необоснованной выдачи заявителю сертификата (или другого аналогичного документа), ОРГАН ПО СЕРТИФКАЦИИ ООО «ЭКСПЕРТНЫЙ ЦЕНТР»организует внеплановый инспекционный контроль организации-заявителя. При инспекционном контроле анализируются факты претензий потребителей (покупателей) изделий организации-заявителя по параметрам безопасности в адрес этой организации. В первую очередь анализируется претензия, связанная с обращением в ОРГАН ПО СЕРТИФКАЦИИ ООО «ЭКСПЕРТНЫЙ ЦЕНТР». Анализ фактов претензий осуществляют специалисты ОРГАН ПО СЕРТИФКАЦИИ ООО «ЭКСПЕРТНЫЙ ЦЕНТР», проводящие инспекционный контроль. К участию в анализе ивлекаются сотрудники организации-заявителя. В обязательном порядке письменно приглашаются представители потребителя, обратившегося в ОРГАН ПО СЕРТИФКАЦИИ ООО «ЭКСПЕРТНЫЙ ЦЕНТР»
. Участие последних определяется потребителем. В результате анализа должны быть выявлены причины несоответствий продукции, вызвавшие претензии потребителей, и в первую очередь претензию, связанную с обращением в
ОРГАН ПО СЕРТИФКАЦИИ ООО «ЭКСПЕРТНЫЙ ЦЕНТР». В случаях, когда факты невыполнения требований по безопасности вызваны отказами изделий в эксплуатации, несоответствующими должны быть признаны параметры надежности, но не безопасности. В зависимости от причины несоответствий специалисты ОРГАН ПО СЕРТИФКАЦИИ ООО «ЭКСПЕРТНЫЙ ЦЕНТР»решают вопрос о прекращении (приостановке) действия сертификата (или другого аналогичного документа), выданного ОРГАН ПО СЕРТИФКАЦИИ ООО «ЭКСПЕРТНЫЙ ЦЕНТР»заявителю. Действие документа прекращается (приостанавливается), если анализом установлено, что продукция перестала соответствовать требованиям по параметрам безопасности. Прекращение (приостановка) действия документа осуществляется ОРГАН ПО СЕРТИФКАЦИИ ООО «ЭКСПЕРТНЫЙ ЦЕНТР»в установленном порядке. Независимо от характера претензии (а, б, в), данные по ней (номер и дата апелляции, краткое описание жалобы и принятого по ней решения, номер и дата решения) записываются в отдельный журнал. Действия завершаются актом, в котором фиксируются все проведенные работы и решения по их результатам.
Одновременно фиксируются мероприятия по совершенствованию деятельности заявителя (или ОРГАН ПО СЕРТИФКАЦИИ ООО «ЭКСПЕРТНЫЙ ЦЕНТР»), целесообразность которых выявилась в ходе работ. В тех случаях, когда не обнаружено оснований для прекращения (приостановки) действия сертификата (другого документа), акт является основанием для продолжения выпуска и реализации продукции заявителя. Выполнение мероприятий по совершенствованию деятельности заявителя подлежит проверке ОС ООО «ПТС»при очередном плановом инспекционном контроле.
д) Перечень документов, используемых при выполнении работ по подтверждению соответствия и определяющих требования к данным работам
Текст, приведенный ниже должен быть доступен посредством гиперссылки
Основные требования к работам по подтверждению соответствия, осуществляемого в органе по сертификации установлены в статье 6 технического регламента Таможенного союза ТР ТС 001/2011. Детализированные требования установлены в документированной процедуре системы менеджмента качества ПС ОСЭЦ 03-2015 «Порядок сертификации продукции». Также применяются нормативные документы, содержащие требования к продукции в соответствии с область аккредитации.
Перечень нормативных документов стандартов, применяемых органом по сертификации ООО «Экспертный центр» при оценке (подтверждении) соответствия железнодорожного подвижного состава и его составных частей требованиям технического регламента ТС (ТР ТС 001/2011) в соответствии с областью аккредитации.
Нормативные документы Скачать в формате doc